作为医疗咨询,你知道预约后的患者在干什么?
 
对于医疗咨询这块儿来说,很多的咨询员都只停留在通过网络沟通工具让其预约上面,而对于后期的跟进很少下功夫。大部分认为只要预约了就成了。但是预约分为好几种:
1,看了你的广告不错,就进来问问,然后觉得你说的在理,先约了再说,
2,觉得你挺专业的,很信赖你,而且预约还有优惠,那就预约了。
3,觉得预约有优惠,还行,反正不去也没事,先约了。
 
第1种和第3种占的比例非常大,除非医疗咨询员个人业务能力很强,第二点就会占比例比较大。我们培训咨询的目的就是增大第二种预约能力。这样的患者比较牢固,相对来说。失约的可能性小。
  
针对这3点我们再看看他们预约后会发生什么事情,
第一点,    可能看了一些广告挑选了你的进来的,但仍然在向朋友和网络询问你的信息,看是否可靠,是否可以选择,所以网络外推和其他的媒介口碑就相当重要了,这也就是目前人们为什么说社会化整合营销的原因。
第二点,    因为相信你的专业,所以对咨询员本身信赖,也就产生了对医院的好感,所以就适当的看看,也就决定了。
第三点,    只是因为预约的优惠才约的,但是他一旦跟别的医院再聊,优惠更好,立刻会走掉,失约。
除了以上情况,还有个意外:临时有事情
 
所以影响患者预约后就医的原因我们归纳了几点:
1,医院的网络信息铺展情况
2,医院的其他媒体传播
3,医院品牌口碑
4,医院实体建设。
5,咨询员的个人综合素质:技巧说服能力,专业性,个人魅力
前四点是长期积累,而第五点尤为重要。也是预约前最重要的,而预约后更重要的是,如何跟进。
 
综合我们上述种种分析,结合我们跟进的方式归纳如下:
1,电话跟进
2,短信跟进
3,QQ跟进
4,其他
 
我们主要用的是前两种,而根据跟进时患者的情况我们分为两大类:
一,预约后就诊前这段时间
策略:预约后立刻发一条提示短信,而后根据时间确定打电话跟进时间。根据电话反馈再确定下次跟进策略。
根据我们经验,和病种特点,我们确定了三种短信跟进方式:
1,第一次预约后发短信如何发?内容体现哪些?程霄认为应该是以巩固的信息告知为主。
2,打不通时发哪些内容?因为这时候可能有多种情况,患者没信号,或者故意不接,因此建议以温情为主。
3,无人接或者直接挂掉了。这时候发短信应该以半温情半告知预约号形式,内容不能长。
 
二, 未按预约前来就诊的,就是过期的。
1,打电话说已经在别家就诊,可以说温暖的话,祝福的话,让其好好治疗,并问出为何选择别家的原因。
2,打电话说再考虑考虑的,或者过期了不接电话的。发短信以询问的方式开始,就说因为名额有限是否给他延期预约号,或者直接取消?征求他意见。
 
在此我只说的是小病种,对于慢性病也许我们要采取不同的策略,就是电话跟进的技巧。完全是时间和声音沟通的策略。
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作者: 程大餐饮董事长, 程大个小火锅创始人,个人微信号:cxx000111
该日志由 程霄 于2012年09月01日发表在网络编辑分类下, 你可以发表评论,并在保留原文地址及作者的情况下引用到你的网站或博客。 | +复制链接
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