我们谈论到餐饮服务,都不得不提某某,因为这是一个大家公认的把服务做到极致的餐饮企业,但这个观点程大个并不能认同,服务的最高境界不是把自己别成了奴婢,而顾客变成了爷,而是需要重新梳理下与顾客的关系。

 

服务意识,是目前我们所有行业普遍存在的问题,有些是太过热情,有些还是停留在上世纪80年代的冷漠生硬的官本主义上。随着市场的不断推进,餐饮业的不断发展,很多新的需求不断出现,人们消费意识的逐渐成熟,个体意识的凸显,服务就要变的更加个性化。

 

首先,一定从顾客心理出发去想问题,而不是说自己应该如何如何。

顾客为什么要出来吃饭?

1,想吃顿好的

2,想跟喜欢的人一起吃顿好的

3,想跟朋友一起聚会吃顿好的

4,想感受下在家里没有的感觉

 

顾客为什么选择你们的店吃饭?

1,味道很不错,很适合他

2,价格很不错,消费性价比高

3,体会下不一样的环境

4,体会下不一样的服务

5,离他比较近,很方便

6,已经熟悉了,不想换

 

以上是按照重点次序排列的。

 

等你揭开了这几道题,你就知道餐饮该如何做了。当然对于这几个题,有很多人有不同的看法,因此将餐饮的定位也就做的不同,像程大个小火锅的定位就是“小而美”,小就是小格局,小情怀,小运营,美,就美在有别于其他的格调之美,布局之美,运营之美。

我一直相信餐饮是个及其个性化的东西,时代在发展,不能把餐饮给倒回去,回到我们那时候吃大锅饭的时候,一家人围着一个锅在转悠,现在人的选择性更多,消费的个性化越来越凸显,大家各自都有自己喜欢吃的东西,都有自己饮食的“私人空间”,没人想跟别人一样。穿衣服撞衫都是件尴尬的事情,而吃饭口味多样更加不同,你喜欢吃的别人不一定喜欢。所以,自助,解决了这个问题,自己喜欢什么取什么,而对于饮食健康的要求也越来越高,因此,一人一锅又解决了这个问题。一大群人,用自己的筷子,你夹一筷子,他夹一筷子,你觉得卫生么?而且每个人都想要自己的就餐空间,可以跟自己喜欢的人在一起,但没必要跟陌生人在一起。所以,你看就餐的大多数人和坐车的人一样,都想着有空位子立刻做过去,宁可一个人坐,也不和不认识的人坐在一个桌子上,而小火锅也基本解决了这个问题。因为他不是一个转转锅形势,一群在坐在吧台上围着一圈子菜吃,互相又不认识,多尴尬。

那么,为什么这些看似创新的吃饭都只是短暂的受欢迎?其根本原因在于,没有真正的触摸到餐饮创新的实质,就是产品创新。

现在很多的餐饮都是为了追求形势上的新型,恨不得把航空母舰搞成餐饮场所,恨不得把模特走T台搞成餐饮,但这些都是形势上的创新,形式上创新的可取之处就是能第一眼吸引人,但是这是一种猎奇式的吸引,并没有触及实质,所以对于餐饮的长久发展并不利。

这就是名牌衣服和杂牌衣服的区别,名牌衣服样式创新方面以及花色方面并不会特别突出,只是在做工和线条上做一些创新,所以穿的很长久,年年都可以穿,可是一些杂牌的创新非常明显,但今年穿了立刻过时,明年穿会让人笑话。

有很多的餐饮店都只追求外在的创新,但是红火一阵后立刻被遗忘,冷落。每一个餐饮品牌,一定要有一个自己独创的最核心的产品作为立店之本,而不是一味追求外在形式。

包括我遇到一些加盟者,他们觉得考察一个店是否有竞争力,先看人家“好看”不,而且只是着眼于“好看”,事实证明好看的店大多不好吃,我说的大多,当然还有少数做的都挺好。

餐饮的定位不是你想要个什么东西,就定个什么,而是要通过你的目标客户来定位。我一直倡导的”小而美“餐饮定位就是为老百姓提供优质的餐饮,老百姓也需要有品味和品质的餐饮,但是不要搞的那么高大上,定价那么高,大家都不敢消费了。

还是那句话:餐饮面向老百姓消费才是永恒的。

其他的餐饮定位,除了根据市场外,根据的是他们所面对的消费群体,像以前的一些高端餐饮,面对的是公款吃喝,现在呢?市场风云变化,唯一不变的就是老百姓的需求不变,所以千算万算,不如紧跟着老百姓的步伐。

 

另外,餐饮服务不能落入一种极端的境地,像现在崛起的90后,他们的消费更加自由,反正我也不习惯吃个饭有人寸步不离,上个厕所有人递纸,感觉不自由。餐饮服务的发展只能是两个方向,就是火锅休闲,和快餐速度。一个讲求慢和自由,一个讲求快速节奏,一个是为了生活而吃饭,一个是为了吃饭而生活。快餐都是为了解决温饱,大家都是在工作时间,比如中午,而前者就不只是中午。

 

如果说餐饮服务的另一个极致,那就是付出感情,这个很难做到。但只要做到就非常了得。餐饮和人的关系,就是人与人的关系,不同的关系结果就不一样,这就是为什么人人都觉得情人比老婆好。情人关系就是,大部分的时间没在一起,所有双方都有想象的余地,都有探索的余地,都觉得对方好,还会老是撒娇。而老婆就是都生活在一起了,缺点已经的很明显了。从主子式服务,到老婆式服务,再到情人式服务,是服务的变迁。而对于现在来说90后更容易付出感情,更在于自我感受,他们更加相信感情,也容易陷入进去,他们需要的感情也是自由的,不加强制的。而且80后也都在理性上变的更加能融入变化,而我们未来的消费群体就决定了我们需要做的服务特色。

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作者: 程大餐饮董事长, 程大个小火锅创始人,个人微信号:cxx000111
该日志由 程霄 于2015年05月06日发表在网络营销分类下, 你可以发表评论,并在保留原文地址及作者的情况下引用到你的网站或博客。 | +复制链接
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